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継続率99.9%を実現した、HubbleのCSはどんなチーム?

SaaSプロダクトにおける重要な指標の1つに、Churn Rate(=解約率)があります。

HubbleのChurn Rate、昨年末時点での実績がなんと0.1%!手前味噌ですが驚異的な数値を叩き出してしまいました…!(BtoBのSaaSプロダクトにおける水準が2-3%なので、凄さが伝わると嬉しいです。)

開発チームが新機能開発や改善を進めてくれているのはもちろんのこと、実はCS(カスタマーサクセス)チームの活躍もChurn Rateの低さに大きく寄与しています。

この記事では、そんなCSチームについてご紹介させてください!


HubbleのCSチームって?

チームメンバー

現在HubbleのCSチームは、6名体制(2022年12月末日時点)となっています。

記載の通り、弊社のCSチームには法務出身者が3名所属しているのが特徴です。

リーガルテックの登場などにより、法務パーソンのキャリアに多様性が出始めたことを背景に、Hubbleも選択肢の1つとなりました。もっとも、法務経験者は現在の転職市場において超引く手数多状態であるため、正直なところ再現性はありません(笑)。

反対にCS経験者は1名だけ。さらには新卒入社したメンバーも2名体制のため、未経験でも活躍しているチームであることのが伝わるかと思います。CS未経験でも活躍できるのは、心理的安全性を確保しながらも、場面ごとにしっかりフィードバックを行う環境作りができているからだと考えています。

CSチームの業務範囲

現在のCSチームの業務は、いわゆる”カスタマーサクセス”領域にとどまらず多岐にわたっています。

特徴的なのは、マーケティングチームと連携したイベントやコミュニティの運営、コンテンツの発信、Webメディアの運営等々。これらはすべてCSチーム主導で行っています。

業務拡大に伴って、変わったチームのミッション

元々CSチームのミッションはChurn Rateを下げることでした。しかし昨年シリーズAを完了させた頃からChurn Rateが安定し始めます。

そこで「今なら攻めに転じることができる!」とメインミッションをNRRの向上へと変化させました。(NRR=Net Retention Rate=売り上げ維持率)

NRRは、既存のお客様の売上がどれだけ増減したのかというのを図る大切なKPIですが、これまでの「解約されないように」から「もっと使ってもらうために」と、攻めのCSへと変化する必要がありました。そのために行ったことの1つはプロダクトの継続的な進化と、もう1つはオンボーディングプロセスを確立させることです。

プロダクトの継続的な進化

基本的にはプロダクトチームが責任を持って進めていますが、CSチームもプロダクトチームとしっかり連携をとっています。

CSはHubble社内で最もお客様とコミュニケーションをとっているチームです。だからこそ、お客様の要望をしっかりとプロダクトチームへ伝える義務があります。しっかり伝えられるように、お客様と定期的な接点を持って直接吸い上げることを行っています。

これはNRRの向上に限らず、Churn Rateを下げるという前のミッションにも大きく関わっていると実感しています。今後もプロダクト視点も持てるようなCSチームでありたいと思います。

オンボーディングプロセスの確立

もう1つ意識して行ったのは、誰がオンボーディングを行っても大丈夫な、スキルの標準化です。そのために、まずはプロセスを見直しました。

プロセスを見直すと同時に行ったのが、より効率化を図ること。NRR向上のための施策にしっかりと力を入れる体制づくりです。とはいえオンボーディングはとても大切なプロセスであることに変わりはないので、クオリティは落とさず高品質にできることも意識しました。

その結果、やるべきことが完全に型化され、オンボーディングの進捗を完全に可視化できるようになりました。

やるべきことの型化によってスキルは標準化され、進捗を可視化することができるようになりました。お客様のオンボーディング進捗が思わしくない場合、CSメンバー自らお客様に改善のアプローチができるため、コミュニケーション効率がアップしました。また、お客様の「あ、この機能知らなかった」も減らすことができたため、漏れなくプロダクト理解をしてもらえるように!

Hubbleの”すべて"を知り尽くすCSチームへ

このような取り組みにより、お客様にとって本当に介在価値がある箇所へ介在できるようになり、Churn Rateを低くすることはもちろん、まだまだ途上ですが、NRRの向上にも貢献できるようになりました。

現在は社内で誰よりもHubbleを知り誰よりもお客様を知っているのがCSチーム。まさにHubble社のPurpose&Valuesの一つである「圧倒的顧客理解」を体現しているという社内の共通認識のあるチームへと進化しました。Hubbleの”すべてを知り尽くしている人”として、新入社員のメンターとして活躍するメンバーもいます。

これからもお客様にとって本当のHubbleの価値が届けられるように、CSチームが力を発揮してくれます。

そしてそんなCSチームでは一緒に働いてくれるメンバーも募集中です。気になる方はカジュアル面談からでも!お気軽にお問合せください!

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この記事を書いた人
しらき なお:https://youtrust.jp/users/naos


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